(网经社讯)导读：11月，年度电商盛宴双11火热进行，最新玩法、数据战报等纷至沓来，与此同时，投诉案例也不约而至。据中消协发布的2022“双11”消费维权舆情分析报告显示，双11期间共收集相关“消费维权”类信息48930596条，日均信息量约195.7万条。可见，11月份消费纠纷高发。
2022年12月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年11月期间受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年11月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2211dzswbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年11月网络消费投诉数据及《2022年11月数字零售十大典型投诉案例》《2022年11月数字生活十大典型投诉案例》和《2022年11月数字教育十大典型投诉案例》。
投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、寺库、快手、抖音、有赞、转转、闲鱼、天猫；
排在第11-20名的是：苏宁易购、店宝宝、二三良作、交易猫、微店、红布林、识季、唯品会、当当、美团优选；
排在第21-30名的是：淘特、国美、途虎养车、拍机堂、小米商城、蝉妈妈、找靓机、云集、微拍堂、朴朴；
排在第31-48名的是：千千惠生活、小年鱼、兴盛优选、高汇通、阿里巴巴、95分球鞋交易平台、孔夫子旧书网、小红书、每日优鲜、猎趣、贝贝（贝店）、网易严选、屈臣氏、喵街、百丽优购、盒马鲜生、叮咚买菜、华硕商城。
数字零售典型投诉案例发布 店宝宝 二三良作 转转 红布林等10家平台入选
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、二三良作、转转、红布林、微店、有赞、百丽优购、小年鱼、微拍堂、国美真快乐。
【案例一】宣传与实际不符？用户投诉“店宝宝”老师转变态度快 交完入门费后又交钱
11月2日，新疆维吾尔自治区夏女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月21日在店宝宝平台有个客户让夏女士加她微信说给其解析开店问题啥的，然后夏女士就加了。说了好多还给夏女士看别人开店转的钱，当时觉得特别靠谱，一开始还以为免费，最后说给夏女士开课交钱，然后就选了最低的就是1000元。
交完后给夏女士安排了老师，一开始挺热情的，第三天开始不找自己，还说交完入门费以后不会说再交费啥的。第四天开始那个客户一直给夏女士发需要18000，7000，3000费用的东西，说交了他们就帮自己开店啥的，还说过自己的货特别多啥的。夏女士第三天发现货并不多而且特别少，也赚不到钱的那种还死贵，现在要退款也一直不退。
【案例二】“二三良作”被指售卖“三无产品” 商家为逃避责任竟拒接电话？
11月14日，广东省的申女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月6日在二三良作平台的“天天好物生活馆”，购买了打粉机，售价69元。申女士收到货物的时候，发现此物品为三无产品：没有品牌、没有售后、没有联系方式。且商家连充电线都没有发，完全不能用。
申女士想跟平台申请退货打电话联系商家，发现电话已被拉黑。申女士认为，商家为逃避责任不接消费者电话。现在申女士想申请退货，结果运费还要自己支付，这侵害了消费者权益。申女士的诉求是：不退商品直接退款，或者先补偿运费，再把商品寄回。
【案例三】一意孤行强买强卖？“转转”卖家被指违反发货规范
11月15日，广西壮族自治区的包女士向“电诉宝”反映称，其于2022年11月13日01时在转转平台的卖家【牛奶面膜】处拍下AirPods pro耳机一副，因个人原因不想要了，于当日02:53申请退款并向卖家解释原因，卖家于当日早7:14回复消息，明确不退回，并于8:30强行发货。期间包女士多次强调不想要了，希望对方拦截快递，避免不必要的损失，但对方多次拒绝并把责任推给第三方顺丰，称已经发货了就退不回了。
在包女士明确即使快递到了也会拒收的情况下，卖家依然消极处理，并声称“那就拖着吧”。顺丰快递揽收员能证明是卖家本人执意要发货，而并非像卖家说的“快递发货了就不能退”。包女士称，自始至终都是卖家执意发货，强买强卖，而包女士申请退款却困难重重。
包女士认为，她在申请退款时还尚未发货，卖家在先看到她的退款申请并拒绝后强制发货，其并非在征得同意后再发货，其行为严重违反了转转平台的发货规范，且该行为导致后续包女士拒收商品的行为，由此产生的相关费用及商品损毁或丢失风险的，均由卖家自行承担，而本合同（订单）应当作退款处理。包女士称，卖家一意孤行强买强卖的行为不应当由她来承担风险和后果，这是不公平、不正当的，包女士要求立马退还本金560元。
【案例四】拍错商品不同意退款？“红布林”被指客服多次推诿
11月16日，西藏自治区田先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月16日在红布林上拍下一块手表，后发现不是自己想要的那款，遂联系客服申请退款，客服同意后一直不退款，说半个小时就有人跟田先生联系确认退款问题，4、5个小时过去了，不仅没有人联系而且没有退款。
田先生表示，希望可以尽快完成退款，由于本人工薪阶层收入微薄，现又有急事需要用钱，实在需要尽快完成退款，好进行其他支配。但客服一再推诿，还说返他200元能不能不退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。
【案例五】一日之后又延三日？“微店”被指提现金额迟迟不到账
11月17日，河北省的韩先生向“电诉宝”投诉称，其作为商家在微店平台的提现一直没有到账，韩先生去找客服，客服说24小时，但过了24小时后还未到账。韩先生称，客服不处理问题，一直拖延时间，又拖延3个工作日。韩先生表示，自己的钱为什么平台一直拖着不给？韩先生之后拨打微店客服电话，但电话一直拨不通，没人接。韩先生的诉求是微店赔偿损失。
【案例六】虚假宣传？“有赞”被指纵容商家欺诈 一直推诿不退款
11月20日，湖北省汤女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月31日有赞商家（深圳市抖虞文化传媒有限公司）在腾讯课堂直播上宣传有周星弛工作资源，在抖音上发一条他给的影视视频就有150元保底收入，只要交2996元就可以找他拿这个资源。有赞担保，随时可以退款。有赞商家挂了有赞短视频课程链接，汤女士购买课程后商家根本没有周星弛工作室的资源，也不能给她一条影视视频在抖音上发布有150元的保底收入。
购买课程当天汤女士找商家退款，商家不回复退款，失联了。汤女士第一时间在微信上投诉这笔有赞订单，有赞客服回复不能强制让商家退款，无权处理退款，叫她自己找商家处理退款。汤女士继续在微信上投诉，有赞都是回复无权处理退款，让她自己找商家退款。
汤女士表示，商家在她购买课程当天就失联，有赞一直推诿，纵容商家欺诈她的钱，不退款。汤女士打了商家注册地的工商电话，海口市场监督管理局回复说公司地址是假的，人联系不上，已经将公司列入经营异常名录。有赞纵容商家欺诈，不退款，一直推诿，已经拖了20天了。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，有赞工作人员向“电诉宝”反馈称：尊敬的有赞用户您好，您可以联系在线客服咨询：反馈您的问题，有赞竭诚为您服务。
【案例七】“百丽优购”被指质量存疑 售卖的鞋子与实体店相差明显
11月22日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月1日在百丽优购APP购入鬼冢虎休闲鞋一双，穿了一星期后洗鞋出现掉皮现象，手捏捏就掉。孙女士称她的鬼冢虎鞋都是在实体店买的，只有这双是网购的，在实体店买的鞋穿了几年，洗了很多次都没有出现掉皮现象。
孙女士之后跟优购客服联系，但客服推卸责任，说是个人穿着习惯造成磨蹭损耗。孙女士表示，如果要说是磨蹭造成的，为什么以前的鞋子都完好无损呢？如果是磨蹭造成的为何光掉皮内层却没有磨痕的痕迹呢？孙女士对此表示不满。
【案例八】用户投诉“小年鱼”销售商品存质量问题 没穿几天鞋底就脱胶
11月22日，甘肃省杨先生向“电诉宝”投诉称自己在小年鱼购买了两次鞋子，第一次穿了几个月鞋底和鞋面就裂开了，这个就不说了，毕竟也穿了几个月了。这次鞋子没穿几天就脱胶了，客服给出的处理结果是使用原因造成的，补发一瓶胶水自己粘，请问如果质量没有问题怎么可能几天就脱胶呢。
杨先生表示自己现在的诉求是退货，不管有没有穿，会不会影响二次销售，质量出了问题就得无条件换。以下是平台处理意见：亲，您的订单166478313952100001经核实由于鞋子属于消耗品，会有很多原因造成不同程度的穿着磨损，商品您已穿着使用我们无法为您进行退换货处理，针对您的情况可为您补发胶水，您可告知在线客服为您登记办理。
【案例九】“微拍堂”被指涉嫌诱导性消费收取技术服务费1800元 且不予退费
11月25日，福建省刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月25日在微拍堂开通商家服务，期间收取1800元费用，起初以为是店铺保证金，就直接缴纳，等登陆进去没找到店铺保证金便联系客服，客服说是1800元技术服务费，不予退款。期间条例不醒目，有诱导性消费涉及到电信诈骗。
更甚的是，刘先生通过网络查询，类似“提交了认证并，结果认证未通过也不予退费”“通过了认证，因为文本繁杂琵琶的表述导致消费者以为交的是保证金，结果也不退费”，“通过了认证交费，而类似本人，作品或者货品（比如私营海产品）无法发拍”等等，各种投诉近几年一直不断，但受损当事人都好像未得到满意答复，在黑猫投诉平台，更是如此。试问，微拍堂这个平台，平台的经营者决策者，是谁给了你这种权利如此作为。
【案例十】用户投诉“国美真快乐”发货 退款均需等待 客服搪塞处理
11月28日，天津市的史先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月11日在国美真快乐app平台上购买了一台小天鹅洗衣机，过了好几天仍未发货，只说会催促发货。史先生后来和家人商量退货，再买个能发货的，于是拨打真快乐客服电话要求退款，可是史先生多次打电话对方都是搪塞称加急处理，要等财务那边签字，然而过了这么多天还是没处理。史先生称，4000多块钱对老百姓来说也不是小数了，可是国美真快乐到现在也没退款。
数字零售定义：网经社将零售电商升级为数字零售，狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。
数字零售领域玩家包括：
（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多、苏宁易购、国美真快乐、唯品会、小米有品、当当、国美真快乐、i百联、哔哩购等；
（2）直播电商：抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；
（3）生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；
（4）社交电商：淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书商城、云集、斑马会员等；
（5）导购电商：一淘、返利网、什么值得买、折800、淘粉吧、慢慢买等；
（6）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣、青木股份等；
（7）美妆电商：屈臣氏、丝芙兰、逐本、完美日记等；
（8）文玩电商：微拍堂、艺品网、玩物得志、唯一艺术、掌上益拍、古玩鉴宝、艺狐在线等；
（9）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、醉鹅娘、中酒网、酒庄惠、淘酒侠等；
（10）母婴电商：蜜芽、宝贝格子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈等；
（11）宠物电商：波奇网、宠物之城、E宠商城、宠物家、in宠、宠缘、宠物之家等；
（12）汽车电商：京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等；
（13）奢侈品电商：寺库、包大师、识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼等；
（14）鲜花电商：花加、花礼网、买花网、花邻、中礼网、七彩鲜花、仙花盒子等；
（15）数字藏品：元大陆、元物之门、DadaGaga.art、造梦时空、海幻境、草方格、鲸藏等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
